Cuestionario #2

Este post se tratará todo lo relacionado al cuestionario n°2. Será como un repaso acerca del tema "administración de ventas." 

Primero que todo, recordemos qué es la administración de ventas con una breve definición:

Es una serie de acciones o procedimientos que realiza una empresa en relación con las ventas para llevar a cabo una buena gestión de operación con los proveedores y clientes. 

La administración de ventas posee una serie de etapas para llevar a cabo una venta satisfecha. Consiste de 7 etapas:  

1. Prospección
2. Calificación de leads
3. Acercamiento
4. Presentación de la propuesta
5. Argumentación y negociación
6. Cierre de venta
7. Postventa

Además, utiliza herramientas que complementa al estudio de las ventas y mejorar sus deficiencias. Estos son:

• Investigación de mercado: el proceso de búsqueda, recopilación y análisis de información para la toma de decisiones de la empresa y así poder satisfacer mejor las necesidades de los consumidores.
• Pronóstico de ventas: el proceso de estimar las ventas futuras que una empresa espera en un tiempo determinado.

Teniendo un poco de conocimiento de estas herramientas, un factor importante sobre las ventas es que puede ocurrir a través de un comercio internacional. Esta palabra lo definimos como:

La actividad económica que consiste en el intercambio de productos o servicios entre dos o más países. 

Clasificación de ventas

Las ventas lo podemos clasificar desde varios puntos de vistas como lo son:

• Del fabricante: las ventas directas y no directas.
• Tipo de cliente: ventas mayoristas y minoristas.
• Tipo de actividad del vendedor: ventas comerciales y por misión.
• Según el modo de realizar la venta: ventas personales, telefónicas, máquinas automáticas, correo y en línea.

Tipos de ventas

Existen diferentes tipos de ventas como: ventas comerciales, ventas de respuesta, de misión, creativas y otras ventas (venta técnica, venta a grupos, ventas en internet y venta directa).

Resaltemos las dos primeras para entender mejor su diferencia - las ventas de respuesta se refiere a aquellas personas detrás del mostrador en el cual su manera de vender es tipo profesional o no profesional y muestra su creatividad en las respuestas cuando hace una demostración de su producto al cliente mientras que las ventas comerciales se refiere a un vendedor que visita un local, por ejemplo, una mayorista, y vende su productos a sus compradores de manera innovadora mostrando catálogos u otro instrumento y a su vez, formar una relación interpersonal con ellos. 

Equipo de marketing de una organización

Un equipo de marketing de una organización está dividida en dos grupos básicos: 

1. La fuerza de ventas de campo
2. Equipo de apoyo de marketing de las oficinas corporativas

Diseño de la fuerza de venta

Para obtener un buen diseño en la fuerza de venta, debemos considerar la definición de perfiles y funciones en el equipo de ventas como el elemento más importante de todo. 

Por esa razón, el proceso de reclutamiento, selección y capacitación del vendedor tiene mucha relevancia en nuestra empresa no sólo por lo mencionado anteriormente sino porque podemos obtener éxito al contar con las competencias necesarias y que aporta valor a nuestra empresa. 

Perfil del vendedor

Con el avance de la tecnología, el perfil del vendedor también está cambiando. Hoy en día las empresas buscan un vendedor bien definido en cuanto a su identidad, experiencia y educación incluso que tenga las funciones claras, competencias mejoradas y comprometido con su puesto. Esto es, el perfil del futuro vendedor. 

Por consiguiente, las competencias que se busca en un vendedor es uno que tenga la capacidad de vender y liderar a sus clientes y equipo de mercaderista. Este último, lo podemos reconocer por su nivel de competencia y su aspiración (donde desea pertenecer).

El cliente

Ahora que conocemos una descripción del vendedor, debemos saber cómo un vendedor puede venderle al cliente. Para hacerlo, debemos utilizar cuatro preguntas para conocer mejor a nuestro cliente: 

1. ¿Quién es?
2. ¿Cómo vive?
3. ¿Qué necesita para sobrevivir?
4. ¿Le da valor, o sea, es el mejor y económico?

Si podemos responder estas cuatro preguntas, lo que vendemos podrá convencer a nuestro cliente a comprarlo. No olvidemos que la decisión de compra de un cliente es más emocional que racional ya que las emociones juegan un papel en la toma de decisiones y eso se nota cuando ve algún producto que le llamó bastante la atención.

Vender sin vender

Actualmente, la forma tradicional de vender ya no es tan útil como antes. Los clientes han cambiado y no son fácilmente convencidos si solo hablamos y no escuchamos sus opiniones o pensamientos. La nueva forma de vender es "vender sin vender" en el cual dejamos de vender y empezamos a escuchar a nuestro cliente. Mientras conversamos con nuestro cliente, sacamos información y adaptamos nuestro discurso y selección de productos según su necesidad. 

Proceso de Ventas y Diseño de Fuerza de Ventas

Esta entrada tratará sobre el proceso de ventas y el diseño de fuerza de ventas. Entenderemos cómo ha cambiado el rol del vendedor, el CRM, las oportunidades en la venta personal y el paso a paso del proceso de ventas. Al igual, conoceremos los conceptos del diseño de fuerza de ventas. 

Actualización de los roles del vendedor 

El rol del vendedor ha evolucionado mucho y más por el avance tecnológico. Mostraremos a continuación una comparación de cómo era el vendedor de ayer con el actual:

Vendedor de ayer

- Orientado al producto

- Se enfocaba en venderles a sus clientes

- Después de realizar una venta desaparecía hasta la siguiente visita de ventas.

- Trabajaba la mayor parte del tiempo solo y tenía bajo interés en comprender los problemas del cliente.

- Usaba técnicas de ventas manipuladoras constantemente.

- Entre otros. 

Vendedor actual

- Orientado al cliente

- Se enfoca en servir a los clientes

- Realiza un seguimiento de los clientes para proporcionar servicio y asegurar la satisfacción del cliente. 

- Trabaja como parte de un equipo de especialistas para servir a los clientes.

- Trata de ayudar a los clientes en resolver sus problemas. 

- Entre otros.

Administración de las relaciones con el cliente (CRM) 

El vendedor tiene una mayor influencia disminuir la deserción de los clientes. Por eso, debe estar al tanto un contacto continuo con las expectativas del cliente. 

Por otra parte, debemos saber que un vendedor no solo se queda en dominar las siete etapas de ventas sino que va más allá de lo que puede y así convertirse en un mejor vendedor. Sabiendo esta valiosa información, entendemos que el vendedor se relaciona mucho con la CRM de las empresas. 

Oportunidades en la venta personal

Los vendedores obtienen múltiples beneficios que les ayudan a ser productivos y tengan más ganas de trabajar en comparación de otros trabajos que vemos comúnmente. Ellos pueden recibir bonos, salarios, premios en concursos de ventas, comisiones y evaluaciones del desempeño objetivas. 

Igualmente, pueden recibir cosas extras declaradas como "compensaciones" debido a su buen trabajo ya sea tarjetas de crédito corporativas, teléfonos celulares, membresía en un club, etc. 

Etapas del proceso de venta personal

Se define como un ciclo continuo de etapas donde una vez se pone en movimiento, va a seguir girando de una etapa a la otra. De esta forma vemos que la última etapa no es el final sino que será un nuevo comienzo del proceso de venta. 

Así pues, analizaremos profundamente cada una de las etapas del proceso de venta personal:

1. Prospección y calificación

El gerente de ventas encuentra pistas y los evalúa en base de cuatro criterios: necesidad, autoridad, dinero y elegibilidad para compra. 

Es mejor identificar nombre y domicilio o el número de teléfono de una persona o empresa que necesite los productos o servicios de nuestra empresa. 

Métodos de búsqueda

La búsqueda puede ocurrir de dos maneras:

Al azar

• Bombardeo territorial de las organizaciones
• Sitios web
• Publicidad 
• Correo electrónico
• Escrutinio de organizaciones de puerta en puerta
• Llamadas frías a las organizaciones

Métodos de pistas selectivas

Dadas de dos tipos de fuentes:

Fuentes directivas: 

• Observación personal
• Clientes actuales que están satisfechos y los antiguos clientes
• Establecimiento de redes a través de amigos, vecinos y colegas
• Observadores

Fuentes indirectas:

• Ofertas de obsequios
• Ferias, exposiciones comerciales y exhibiciones
• Concursos
• Cartas de ventas postales o electrónicas y conocidos 
• Conferencias profesionales y seminarios

2. Planeación de la visita de ventas: enfoque previo o acercamiento

Hay 7 pasos básicos que los vendedores siguen:

• Preparación al prospecto para la visita de ventas inicial.
• "Venta" de la cita al prospecto para la visita de ventas mediante una notificación previa.
• Recolección y análisis de la información acerca del prospecto.
• Confección de una evaluación de los problemas y necesidades para el prospecto.
• Identificación de las características, ventajas y beneficios del producto.
• Selección de la mejor estrategia de presentación de ventas y demostración para el prospecto.
• Planeación y ensayo de su enfoque para el prospecto.

Dato: durante una planeación de visita, el personal de ventas debe recolectar la mayor información posible en relación al prospecto que los vendedores tengan, pues vendrían muy preparados para lidiar alguna situación durante una visita de ventas. 

3. Abordar al prospecto

Existen métodos para abordar al prospecto que conlleva al éxito. Estos pueden ser desde la referencia de un conocido mutuo hasta una demostración inmediata del producto al cliente. 

Asimismo, existen también estrategias tales como: Enfoques no relacionados o relacionados con el producto, dirigidos al cliente y aquellos que despiertan el interés. 

4. Hacer la presentación de ventas y la demostración

Durante la presentación de ventas, el vendedor debe usar la comunicación persuasiva. Es la esencia de cualquier proceso de ventas para lograr persuadir al cliente, como dice la palabra. Al mismo tiempo, debe ver la presentación como si fuera la única vez para impresionar al cliente, pues este momento lo vemos como "el centro del escenario crítico" para cualquier vendedor. 

Diversas estrategias puede utilizar un vendedor hacia el cliente, por ejemplo: las ventas - intensas, estereotipada, adaptable o en equipo, fórmula, solución consultiva del problema y respuesta al estímulo.

5. Negociar la resistencia a la venta o las objeciones del comprador

La objeción se define como cualquier cosa que el cliente menciona o niega y que complica las negociaciones de ventas.

Encontramos dos tipos de objeciones:

Las objeciones válidas que son preocupaciones sinceras en el cual el cliente debe tratar antes de querer comprar un bien o servicio. Mencionamos entre ellos:

• Objeciones de capital, al producto, a la fuente, a las necesidades, al precio o a la promoción. 

Las objeciones no válidas que son acciones falsas que retrasa el proceso de venta o son razones ocultas del cliente para no comprar el bien o servicio. Entre ellos sonn:

• Las objeciones para rehuir, de tiempo, las latentes o las no éticas. 

A pesar de las objeciones, podemos utilizar técnicas específicas para poder negociar con el comprador. Por ejemplo, las estrategias de negación, de cambio de enfoque, de evasión, de proporcionar pruebas y de compensación. 

6. Confirmar y cerrar la venta

Esta etapa se caracteriza de que un vendedor tratar de tener un acuerdo del cliente para adquirir el producto. Luego de tener su acuerdo, se cierra la venta. 

Sus tipos de cierres son: 

• Cierres de la venta perdida, de prueba, psicológicos, de aclaración y de concesión.

7. Hacer seguimiento y dar servicio a la cuenta

Esta "última" etapa señala que los vendedores van a seguir teniendo un contacto estrecho con su cliente ante cualquier queja o situación en vez de desaparecer apenas termina el acuerdo de venta.

Un cierre de venta lo podemos identificar con señales como:

• Señales verbales: cuando el prospecto dice o pregunta.
• Señales no verbales: cuando el vendedor o prospecto...

Estos intentos para cerrar cualquier venta puede ser utilizado antes o durante el PSP. 

Conceptos de Administración de Ventas y Estrategia de Ventas según el Comportamiento del Consumidor

Este post trataremos sobre la administración de ventas y cómo es ser un gerente en esa área. Veremos cómo ha evolucionado el gerente a través de los años. Adicionalmente, cubriremos la estrategia de venta en base del comportamiento del consumidor. 

Como introducción, entendamos la definición de administración de ventas. Muchas personas definen este término ante un enfoque en específico:

• Relacionado al gestión:

La planeación, dirección y el control de las actividades del personal de ventas de una unidad de negocios; incluye el reclutamiento, selección, capacitación, equipamiento, asignación, determinación de rutas, supervisión, remuneración y motivación."  

• Relacionado al constante reparación y adaptación al cambio mundial:

En un mercado global y competitivo como el actual, nada puede dejarse librado al azar. Las ventas deben ser el resultado de un cuidadoso proceso de planificación y administración que contemple todas sus etapas, incluyendo la del seguimiento del cliente para generar nuevas oportunidades del negocio. 

• Relacionado al proceso de la empresa:

Es la adecuada combinación de recursos humanos, financieros, administrativos y tecnológicos que están orientados a conseguir un óptimo rendimiento de todos ellos para lograr tener ventas eficientes, es decir, las que produzcan la mayor utilidad a la empresa y mayor satisfacción al cliente. 

Jerarquía de los gerentes de ventas

En un estudio preguntaron a los gerentes de ventas cómo podrían describir mejor el puesto que desempeñaba. Como respuesta, dieron varios títulos como:

• Gerente de cuenta, de negocios, de canal, de contactos, de cambio o de relaciones con el cliente
• Solucionador de problemas 
• Líder del equipo
• Psicólogo del grupo
• Administrador de departamentos de ventas
• Capacitador
• Director de ingresos
• Especialista en desarrollo del personal
• Coordinador de recursos

Responsabilidades y deberes de los gerentes de ventas

Los gerentes de ventas tienen responsabilidades y deberes que deben cumplir aunque su rol cambia constantemente debido a las condiciones cambiantes del mercado. 

Una de sus responsabilidades y deberes es estar atentos a los factores cambiantes del macroentorno (tecnológicos, competitivos, económicos, legales, culturales y éticos) y los grupos de interés de la empresa (empleados, proveedores, comunidad financiera, medios de comunicación, entre otros). 

Cualidades necesarias para un gerente de ventas

Además de las responsabilidades y deberes, los gerentes de ventas deben tener las cualidades requeridas para tener una mejor eficiencia en su trabajo tales como:

• Ser líder y motivador efectivo de las personas.
• Capaz de tomar buenas decisiones.
• Solucionador de problemas de manera creativa
• Coordinar y enfocar los esfuerzos de desarrollo de productos, fabricación, investigación de mercados y promoción. 
• Realizar recomendaciones en relación a los productos mejorados.
• Ser lo más flexible posible para no desanimarse cuando un cliente no compre y que sea ingenioso para solucionar los problemas de los clientes.
• Disfrutar trabajando con personas de su área u otra. 
• Entre otros más.

Integración de la administración de ventas y la gerencia de Marketing

Varios expertos creen que el rol de gerente de ventas tiene mucha importancia en relación a las actividades de marketing, las funciones clave de generación de ingresos y de las relaciones con el cliente. Lo último dicho es el que determina si el plan de marketing total es un éxito o fracaso. 

Fuerza de ventas de campo y equipo de apoyo de marketing de las oficinas corporativas

El equipo de marketing se divide en dos grupos básicos: la fuerza de ventas de campo y el equipo de marketing de las oficinas corporativas (así como indica el título). 

Por otra parte, debemos conocer qué la administración o gerente de ventas. En simples palabras, se encarga del análisis, planificación, implementación y control de las actividades de la fuerza de ventas.

Sin embargo, presenta algunas decisiones como lo son: 

1. El diseño de la estrategia y estructura
2. Reclutamiento y selección de vendedores
3. Adiestramiento
4. Compensación
5. Supervisión
6. Evaluación

Vemos aquí que la fuerza de ventas de campo se relaciona mucho con la función principal de la administración o gerente de ventas.

El segundo equipo, marketing de oficinas corporativas, contribuye en diferentes áreas de la empresa. Entre ellos podemos mencionar:

• Publicidad
• Auxiliares de ventas
• Promoción de ventas
• Investigación de mercados
• Relaciones públicas
• Planeación de marketing y ventas 
• Y muchos más...

Comunicación integrada de marketing

Es la coordinación de los elementos promocionales (publicidad, promoción, ventas personales, relaciones públicas y marketing directo) y de otros trabajos integradas de marketing. 

Si una empresa desea comunicarse de manera eficaz y eficiente, debe utilizar estas herramientas mencionadas anteriormente en el momento que dan a conocer a sus clientes una imagen de marca y un mensaje consistente. Eso es lo que muchas empresas están tratando de aplicar hoy en dia. 

Megatendencias que afectan a la administración de ventas

Existen 3 fuerzas de la megatendencia de la administración de ventas: 

Fuerzas conductuales

• Globalización de los mercados
• Poder de los clientes
• Compradores cada vez más expertos y exigentes
• Microsegmentación de los mercados domésticos
• Aumento de las expectativas del cliente

Fuerzas tecnológicas

• Automatización de la fuerza de ventas
• Comercio electrónico
• Oficinas de ventas virtuales móviles
• Comercio electrónico
• Entre otros. 

Fuerzas administrativas

• Marketing de base de datos
• Cambio a alternativas de marketing directo
• Escasez de vendedores de negocio a negocio
• Correo directo (catálogos, folletos y cartas de ventas)
• Esfuerzos de reducción de los costos de ventas.
• Entre otros. 

Comprobación del desempeño de los gerentes de ventas

Aunque los gerentes de ventas hacen su trabajo según lo asignado, hay algunos que no lo hacen como previsto y por ende no llegan a niveles más altos. Esto nos da a explicar que existen razones en donde la empresa debe solucionarlo para alcanzar la eficiencia. Esos razones son:

1. Una selección ilógica de los gerentes de ventas.
2. No hay una mezcla suficiente de los conocimientos de ventas, marketing y financieros. 
3. Los programas de capacitación en administración de ventas son ineficientes.
4. Falta de orientación a largo plazo en las relaciones con el cliente al momento de manejar operaciones de ventas.

Desarrollo de gerentes de ventas para el nuevo milenio

Con la llegada de este nuevo milenio, los gerentes de ventas deben reforzar algunos roles antiguos y aprender nuevas para tener éxito en los próximos años, tales como:

• Trato igualitario a los vendedores que recientemente le concedieron la toma de decisiones y asociarse con ellos para el alcance de las metas de ventas.
• Trabajar estrechamente con otros departamentos internos como si estuvieran colaborando entre sí.
• Estar atento a las tecnologías más recientes en donde afecta las relaciones entre el comprador-vendedor.
• Búsqueda continua de cómo exceder las expectativas del cliente y contribuir de forma rentable con un valor.
• Aprender habilidades de marketing y financieras para identificar oportunidades de negocio potenciales y recomendar estrategias competitivas.
• Creación de un entorno flexible de aprendizaje y adaptación que sea para todo el equipo de ventas. 

El gerente de ventas del ayer y el de hoy

A medida que transcurre los años, el gerente de ventas ya no es lo mismo pues ha hecho varios cambios para adaptarse a las necesidades del cliente y alcanzar fácilmente las metas de la empresa. Hagamos una comparación entre el gerente de ventas del ayer y hoy:

Gerente de ventas de ayer

• Dirigir operaciones de ventas
• Búsqueda de maneras de aumentar el volumen de ventas
• Administración única de las actividades de ventas, ya que el marketing se consideraba como una responsabilidad de las oficinas corporativas de la empresa. 
• Servir como el intermediario entre la alta gerencia y la fuerza de ventas; poca uso de la tecnología a excepción del teléfono.
• Lograr el volumen y las cuotas de ventas. 
• Y muchos más...

Gerente de ventas de hoy

• Desarrollar relaciones rentables con el cliente.
• Búsqueda de maneras de dar un valor agregado (que sea rentable) a las relaciones continuas entre comprador-vendedor.
• Desarrollo de habilidades de marketing y financieras con el fin de identificar, evaluar y recomendar a la alta gerencia oportunidades y estrategias de marketing.
• Manejar sistemas de información gerencial y tecnología de telecomunicaciones más recientes para administrar de forma eficaz y eficiente a la fuerza de ventas y realizar las actividades de CRM.
• Análisis de la rentabilidad por clientes, productos, territorios y vendedores.
• Y muchos más...